O setor de telefonia mais uma vez roubou a cena no relatório anual da Fundação Procon-SP de 2007, com reclamações sobre serviços fixos e móveis e aparelhos celulares encabeçando o ranking. A Telefônica foi, pela sexta vez, a marca líder em reclamações.
A lista geral, que traz nas primeiras posições Telefônica, Itaú, Benq (reclamações relacionadas a celulares Siemens), Vivo e Mitsubishi/Aiko/Evadin, reúne reclamações feitas até 31 de dezembro de 2007 e considera apenas problemas que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e exigiram abertura de processo administrativo.A campeã Telefônica – que liderou a lista em 1998, 1999, 2000, 2001 e 2006 - registrou um aumento de 95% nas reclamações em relação ao ano anterior.
Telefonia lidera
A área de serviços essenciais (que inclui água, telefonia, luz, etc.) respondeu pela maior parte das reclamações (31%), com as empresas telefônicas – Telefônica, Vivo, Embratel, TIM e Claro, nesta ordem - dominando as cinco primeiras posições do ranking.
De acordo com o Procon-SP, o aumento nas reclamações em relação à telefonia fixa estão associados à migração do sistema de pulsos para minutos, mais especificamente aos planos próprios das operadoras oferecidos aos clientes.
“As operadoras (em especial, a Telefônica) lançaram planos particulares (comerciais) diferentes dos obrigatórios (Básico e Pasoo). Mal informados, muitos consumidores foram convencidos a aderir a esses produtos – que, muitas vezes, eram inadequados ao perfil de consumo da residência”, diz o órgão em seu relatório anual.
Outro problema que levou a Telefônica mais uma vez ao posto de líder em reclamações foi a venda de serviços Speedy sem que fosse verificada previamente a viabilidade técnica no local da instalação. Na telefonia móvel, o principal problema do é a oferta de planos com preços promocionais de forma inadequada. “As lojas das operadoras, em 2007, funcionaram vendendo aparelhos e linhas, sem fornecer informações precisas e adequadas para a fruição do serviço contratado e promoções ofertadas”, diz o relatório.
Celulares, computadores e internet
Na área de produtos, que responde por 30% das reclamações recebidas, o setor de telefonia se destaca novamente. Lideraram a lista a Benq (celulares Siemens), Mitsubishi/Aiko/Evadin, Motorola, LG e Samsung.
Segundo o Procon-SP, a maior parte das reclamações está ligada a problemas no aparelho de celular (não funciona, bateria não carrega ou perde a carga rapidamente, etc.) e falta de peça de reposição.
“O que é pior: as assistências técnicas credenciadas muitas vezes não são capazes de resolver o defeito. Quando conseguem, extrapolam o prazo determinado pelo Código de Defesa do Consumidor (30 dias) e, em geral, o telefone volta a apresentar o mesmo problema pouco tempo depois”, denuncia o relatório.
Os computadores também se destacam na categoria produtos, principalmente por defeitos nas peças (monitor, disco rígido, teclado, etc.). “Os fabricantes do setor tendem a não assumir a responsabilidade – tentam transferi-la para os lojistas”, acrescenta o órgão.
As reclamações em relação a compras pela internet, especificamente nos sites Americanas.com, Submarino, e Shoptime, do mesmo grupo - também cresceram. “São dois os maiores tópicos de reclamação: ou a empresa não consegue entregar o produto no prazo anunciado ou manda com características diferentes”, aponta o relatório