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A Realidade das Autorizadas de Celular no Brasil

quarta-feira, 25 de novembro de 2009

As estatísticas dinâmicas do site Reclame Aqui, mostram que as Principais marcas de Telefonia Celular precisam investir em qualidade de manutenção de seus aparelhos, ou seja fazer suas autorizadas funcionarem, mas o futuro dependerá da boa vontade do governo.

Decidido a Fazer um trabalho estático serio a respeito do assunto, fui em busca do Market Share das principais Fabricantes de Celulares, Nokia, Samsung, Motorola, Sony Ericsson e LG, porem após investigar no google e não achar nada a respeito do Market Share no brasil das marcas, resolvi mandar um e-mail para a Teleco, principal consultoria em Telecom do Brasil. infelizmente descobri com a ajuda da assessora de imprensa Karen Barreto, que me foi muito solicita, que as empresas não divulgam dados nacionais.

Ainda sim posso tirar algumas conclusões, pois apesar das estatísticas brutas pelo índice de solução o a ordem da qualidade de atendimento seria

1)Lg 2)Sony 3) Motorola 4)Samsung e 5) Nokia.

Pelo índice de, faria negócios novamente

1)Motorola 2)LG 3) Sony 4) Samsung e 5) Nokia

O problema é que esses dados e o Avaliação do RA entre Ruim e Não recomenda não explicam sozinhos a realidade. Sem os dados do Market Share é difícil fazer suposições, mas ainda sim me arrisco a fazer algumas.

Índice de resposta das reclamações Está acima de 95% em todas as companhias, exceto Motorola girando na casa dos 82% , o que mostra uma preocupação das empresas em responder, o que é um ótimo sinal, porem mostra algum tipo de deficiência da Motorola, que mesmo tendo 1/3 das reclamações da Nokia, não consegue responder na mesma proporção.

Porem o dado Mais revelador é o Índice de Reclamações Brutas, na casa do 6000 para Nokia, 5000 para LG, Samsung e Sony e 2000 para Motorola.

Com a certeza quase que absoluta, a Nokia é a líder nacional com muita folga em relação as demais, o que significa que a proporção de celulares Nokia que vão parar nas assistências é bem menor que as demais, quem tem o menor Market Share entre as 3 na casa dos 5 mil, que se cuide.

Porem existe diversos fatores na mistura com que fazem as empresas não colocarem mão na massa para aumentarem a qualidade de seus serviços terceirizados.

Muitas autorizadas são multi marcas, e por tanto os erros que uma comete com o cliente de uma determinada marca, provavelmente cometerá para outra marca representada, o que acaba por deixar as assistências no mesmo nível de atendimento, o que é altamente vantajoso para quem tem a melhor qualidade do produto em si, no caso, Nokia e Samsung.

Brasil por ainda ser um país onde o preço dos equipamentos eletrônicos, faz com que o celular seja visto como um bem de consumo mais durável do que em outros países, e isso me leva a acreditar que as operadoras cedo ou tarde acreditam que esses impostos vão baixar, aumentando a rotatividade de troca e tornando bem menor o volume de investimentos necessários em pós venda, no que diz respeito a manutenção.

Esta situação juntamente com a não aplicação da resolução 477 (que é dúbia quanto a gratuidade ou não do sim lock) leva a formação do mercado das assistências paralelas que se aproveitam desse vazio de mercado, algo que transfere a responsabilidade para um técnico não vinculado a empresa.

Nokia já tem os Gurus para diminuir o numero de pessoas em autorizadas, e pela qualidade de seu produto, pode se dar ao luxo de se manter nessa posição, algo que também se aplica a Samsung. Motorola não está em condições de fazer investimentos dessa natureza, Lg e Sony continuam lucrando e por tanto as empresas não tem razões nesse momento para mudar de postura.

A Atitude do governo também não é das melhores, não combatendo adequadamente os abusos cometidos pelas autorizadas e deixando uma carga tributária altíssima sobre serviços, deixa essa desigualdade a cada dia, pior para o consumidor.

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nokia, celular, iphone, sony ericsson, motorola , , ,

5 comentários:

Claudio Martinez disse...

Parabéns Luiz, ótima matéria, o atendimento das "autorizadas" precisa melhorar e muito, pois ainda são os campeões de reclamações no Procon de todas as cidades do Pais.

Aknaton disse...

B0m dia!
Concordo com o Claudio! Principalmente as que estão na liderança do mercado como a Nokia!
A Nokia vem cometendo erros em seus produtos top de linha inaceitáveis!

Luiz Paulo Andrade disse...

Aknaton, vc realmente está com razão... e isso ainda será tema de post aqui no Blog.

Claudio, Todos precisam melhorar, mas infelizmente estou bastante pessimista quanto a isso.

SuporteCel disse...

Defendendo, mas nao justificando as falhas das fabricantes, voces podem observar que as marcas que se destacam mais nas reclamações são as que tem investido mais em novidades em seus aparelhos, e isto resulta, é claro, em erros de projetos só descobertos depois que o equipamento ja esta na mao do povão. Olhem a diferença de reclamação bruta da nokia e da motorola. Comentei esses dias e reafirmo: a Motorola ultimamente tem sido a melhor marca a lançar celulares no mercado. Mas prestem bem atenção, celulares, e nao "Smartphones" ou qualquer outro gadget que se destaque por fazer mais do que ligações. Mas tambem, se olharem os 30 ultimos lançamentos da marca, poderão ver que a moto não tem lançado muita inovação no mercado, o que muda sempre é somente o modelo do aparelho. Já reparem só nos 30 ultimos modelos lançados por LG, NOKIA... E se conferirem um pouco mais, verão que a Samsung tambem não se destacou muito por inovações nos ultimos 4 anos, a não ser a cerca de um ano pra cá...

É a regra do mercado: Mantenha sempre a mesma formula do bolo, e conseguirá manter clientes assíduos. Mas se quiser conquistar mais clientes, diversifique, mas saiba que com isso receberá criticas e elogios, é um risco que se corre.

Claudio Martinez disse...

Compartilho a mesma opinião sua Suporte, quanto maior as vendas, maiores serão as reclamações.

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